Urząd Miejski w Świeciu

Zakończenie zadania "Opracowanie systemu i przeprowadzenie badania funkcjonowania katalogu usług"

RAPORT
z badania przeprowadzonego wśród pracowników Urzędu Miejskiego w Świeciu dotyczącego funkcjonowania „Kart Usług” w Urzędzie Miejskim w Świeciu

Metodologia badania

Cel badania miał charakter praktyczny, dzięki zbadaniu opinii pracowników wydziałów, którzy realizują sprawy objęte „Kartami Usług” zamierzaliśmy odpowiedzieć na pytania czy taka forma dotarcia do klientów Urzędu jest celowa, skuteczna oraz profesjonalna. Dzięki zbadaniu opinii pracowników zmierzaliśmy do udoskonalenia katalogu usług oraz wprowadzenia ewentualnych korekt do tego katalogu.

Dobór próby miał charakter celowy. Do badania ankietowego wybrani zostali jedynie Ci pracownicy Urzędu, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami w czasie realizowania obowiązków objętych katalogiem usług Urzędu. Na podstawie takiego założenia przebadano 10 pracowników Urzędu Miejskiego.

W badaniu wykorzystano technikę ankiety wywiadu zawierającą pytania zamknięte, półotwarte i otwarte.  Pytania obejmowały takie zagadnienia jak: ocena zainteresowania klientów „Kartami Usług”, ocena funkcjonalności Kart, ocena zawartości merytorycznej Kart, propozycji zmian lub uzupełnień w Karcie, a także pytania badające opinie na temat użyteczności Kart Usług.

Ocena zebranego materiału.

Jak wynika z oceny pracowników mających do czynienia z usługami objętymi „Kartami Usług”, w naszym urzędzie wprowadzenie katalogu usług nie sprawdziło się. Karty Usług nie cieszą się zainteresowaniem klientów Urzędu, a także nie ułatwiły bezpośredniej obsługi klientów.

Aż 7 z dziesięciu pracowników oceniło, że wcale nie obserwują zainteresowania Kartami Usług, a w związku z tym nie przypominają sobie również by klienci mieli kiedykolwiek jakieś pytania odnośnie zapisów zawartych w karcie usług. Wśród osób, które zaobserwowały małe lub średnie zainteresowanie klientów „Kartami Usług” żadna z osób nie spotkała się z pytaniami dotyczącymi zapisów zawartych w „Karcie Usług”. Pracownicy odpowiadają na pytania klientów, ale z ich obserwacji wynika iż pytania te nie wynikają z niezrozumienia bądź potrzeby uzupełnienia informacji zawartej w „Karcie Usług”

Przyczyn braku zainteresowania Kartami Usług pracownicy doszukują się we wciąż zbyt małej dostępności Internetu wśród klientów oraz w dobrym funkcjonowaniu Biura Obsługi Mieszkańców w hallu Urzędu, którego pracownicy udzielają kompleksowej informacji oraz pomagają klientom wypełniać wnioski. Jako alternatywną przyczynę braku zainteresowania „Kartami Usług” pracownicy podają przyzwyczajenie klientów polegające na bezpośrednim kierowaniu się do odpowiedniego pracownika wydziału realizującego sprawę celem uzyskania informacji oraz porady jak wypełnić wniosek i jaką dokumentację należy do niego dołączyć by był kompletny.
 
Pracownicy zwracali przy tym uwagę na to, iż stopniowo rośnie liczba klientów, którzy potrafią korzystać z usług internetowych i przychodzą do Urzędu już z kompletną dokumentacją  i wypełnionym wnioskiem, który uprzednio pobrali ze strony internetowej. Jednakże odsetek takich klientów jest wciąż bardzo niski, szczególnie wśród ludzi starszych.
 
Z tych właśnie względów większość pracowników ocenia, że wprowadzenie Katalogu Usług i Kart Usług Urzędu nie ułatwiło im w istotny sposób obsługi klientów. Pracownicy preferują wyraźnie bezpośredni kontakt z klientem.

Pobierz RAPORT zawierający wykresy (98kB)

RAPORT

Z badania przeprowadzonego wśród klientów
Urzędu Miejskiego w Świeciu
dotyczącego funkcjonowania „Kart Usług” w Urzędzie Miejskim w Świeciu

 
Metodologia badania

Cel badania miał charakter praktyczny, dzięki zbadaniu opinii klientów Urzędu na temat funkcjonowania „Kart Usług” zmierzaliśmy do udoskonalenia katalogu usług oraz wprowadzenia ewentualnych korekt do tego katalogu. Podstawowym celem było jednak sprawdzenie, czy w przypadku małego Urzędu, w którym funkcjonuje Biuro Obsługi Mieszkańców katalog usług oraz „Karty Usług” mają rację bytu. Z opinii pracowników wynikało, że katalog usług cieszy się nikłym zainteresowaniem a klienci preferują kontakt bezpośredni- bądź to z pracownikiem BOM bądź z pracownikiem realizującym sprawę z jaką klient zawitał do Urzedu.

Dobór próby miał charakter celowy. Do badania ankietowego wybrani zostali klienci, którzy odwiedzili Urząd w okresie letnim. Według danych Biura Obsługi Mieszkańców w okresie od 1 stycznia 2006 do 1 września 2006 roku zarejestrowanych zostało 870 wniosków objętych „Kartami Usług”. Na tej podstawie próbę badawczą ustalono na 87 osób. Pracownicy Biura Obsługi Mieszkańców prosili klientów składających dokumentacje lub wnioski o wypełnienie krótkiej ankiety. Czas przeprowadzenia ankiet został dwukrotnie wydłużony, ze względu na nikłe zainteresowanie ankietą, oraz mniejszą liczbę interesantów spowodowaną sezonem urlopowym.

W badaniu wykorzystano technikę ankiety wywiadu zawierającą pytania zamknięte, półotwarte i otwarte.  Pytania obejmowały takie zagadnienia jak: świadomość odnośnie istnienia katalogu usług w Urzędzie, świadomość klientów odnośnie możliwości pobierania wniosków przez internet, propozycji zmian lub uzupełnień w Karcie, a także pytania badające opinie na temat użyteczności Kart Usług.

Ocena zebranego materiału

Z zebranego materiału wynika, że ponad połowa klientów Urzędu wie o istnieniu „Kart Usług” (48 z 87 osób) jednakże jedynie 18% spośród nich korzystało kiedykolwiek z pomocy zawartej w Karcie Usług.

Zdaniem 31 spośród 37 osób Karty Usług są czytelne, zaś zdaniem 28 z 37 osób Karty zawierają wyczerpujące informacje odnośnie procedur załatwienia sprawy. Klienci zapytani o to co należałoby w Karcie zmienić, napisać jaśniej i bardziej wyczerpująco wskazywali najczęściej:
- podstawę prawną (4 wskazania)
- procedurę odwoławczą  (3 wskazania)
- miejsce w jakim daną sprawę można załatwić (6 wskazań)
 
Prawie połowa ankietowanych osób ma dostęp do Internetu lecz jedynie 1/3 spośród klientów zna adresy internetowe portalu miejskiego i Biuletynu Informacji Publicznej oraz orientuje się w tym, że można tam znaleźć na bieżąco aktualizowane informacje dotyczące miasta, przetargów na terenie Gminy, ofert pracy w Urzędzie, ogłoszeń, lokalnych przepisów prawnych, oświadczeń majątkowych włodarzy miasta oraz spraw realizowanych przez Urząd. Osoby znające adresy internetowe oceniły, iż procedury załatwiania spraw w Urzędzie są łatwo dostępne na stronach Gminy. Warto również dodać, iż aż 11 spośród ankietowanych osób pobierało wniosek z Internetu.
 
Ankietowani ocenili, że Karty Usług usprawniają załatwienie sprawy ale jednocześnie dodawali, iż niepotrzebnie dublują informacje zawarte na wniosku. Na pytanie dlaczego nie korzystają z informacji zawartych w Kartach Usług klienci najczęściej wybierali odpowiedzi:
- uzyskałem (am) niezbędne informacje przez telefon (21)
- niezbędnych informacji udzielił mi pracownik Biura Obsługi Mieszkańców w hallu Urzędu (51)
- niezbędnych informacji udzielił mi pracownik Wydziału który realizuje sprawę z jaką przyszedłem/ przyszła (15)
- informację o tym jak załatwić sprawę uzyskałem(am) od znajomych (3)
- informację o tym jakie są procedury znalazłem(am) w prasie (5)
- nie wiedziałem o istnieniu Kart Usług (9)
 
Wynika z tego, iż zdanie klientów pokrywa się z opinią pracowników oceniających iż przyczyn braku zainteresowania Kartami Usług doszukiwać należy się we wciąż zbyt małej dostępności Internetu wśród klientów oraz w dobrym funkcjonowaniu Biura Obsługi Mieszkańców w hallu Urzędu, którego pracownicy udzielają kompleksowej informacji oraz pomagają klientom wypełniać wnioski. Jako alternatywną przyczynę braku zainteresowania „Kartami Usług” pracownicy podawali przyzwyczajenie klientów polegające na bezpośrednim kierowaniu się do odpowiedniego pracownika wydziału realizującego sprawę celem uzyskania informacji oraz porady jak wypełnić wniosek i jaką dokumentację należy do niego dołączyć by był kompletny. Podobne wnioski wyciągnąć można z odpowiedzi wybieranych przez klientów, którzy poza docenieniem BOM przyznają iż niezbędne informacje otrzymali przez telefon bądź bezpośrednio od pracownika Wydziału realizującego sprawę. Potwierdzają to również dwie uwagi wpisane przez ankietowanych w specjalnie wyznaczone miejsce. Pierwsza z nich dotyczy aprobaty dla pracy Biura Obsługi Mieszkańców: „informuję, że Pani, która obsługuje Biuro Obsługi Mieszkańców jest osobą przesympatyczną i kompetentną, oby takich osób było jak najwięcej” i pokrywa się z opiniami mieszkańców jakie pracownicy BOM mogą przeczytać w rubrykach „ludzie mówią”, czy „dyżur telefoniczny” w lokalnej prasie. Druga z opinii dotyczyła sprawności obsługi klienta na terenie całego Urzędu: „podczas załatwiania spraw służbowych w różnych wydziałach Urzędu Miasta- wszędzie załatwiany byłem pozytywnie w sposób bardzo kulturalny i rzeczowy. Szczególny podziękowania należą się pracownikom Biura Obsługi Mieszkańców gdzie petent załatwiany jest szybko i bezproblemowo”.
 
W związku z powyższym za zasadne uznać można zrezygnowanie z formuły „Kart Usług” i rozwijanie funkcjonujących od kilku lat w Urzędzie rozwiązań takich jak:
- Istnienie Biura Obsługi Mieszkańców w hallu Urzędu
- Publikowanie procedur załatwiania spraw w Urzędzie na stronach internetowych wraz z możliwością pobierania wniosków przez Internet
- Raz w roku publikowania procedur załatwiania spraw w Urzędzie wraz ze zaktualizowanymi danymi teleadresowymi i godzinami przyjęć interesantów w postaci darmowego dodatku do gazet lokalnych.
- Udzielania informacji telefonicznej
- Zaznaczania na wniosku zestawu dokumentów jakie należy załączyć, informacji o wysokości opłat, oraz terminu załatwienia sprawy
- Załączania do decyzji uwag odnośnie trybu odwoławczego oraz wskazówek o charakterze prawnym.

Pobierz RAPORT zawierający wykresy (133kB)